2023年民用机场“成效单”出炉 36家获评精良机场

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依据民用机场服务质量评价工作规则，2023年度评价机场，包括106家年旅客吞吐量超过100万人次(按2019年统计数据)的运输机场。其中，1000万(含)以上量级机场41家，200万(含) 1000万量级机场33家，100万(含) 200万量级机场32家。

2023年度，对200万(含) 1000万量级的33家机场按照5个维度(旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、专业评审和投诉管理)进行(Carry Out)评价，其他两个量级的机场按照4个维度(旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理)进行(Carry Out)评价。

《评价报告》显示，2023年机场服务工作呈现四个方面亮点和成效：

一是创新优质服务，积极助力行业恢复发展。各机场扎实开展 民航服务助力行业恢复年 主题活动，为群众(Masses)办实事等重要服务举措取得实效。机场通过加重与航空公司、空管等部门的协调联动，全年航班正常率达87.8%，较2019年提高6.15个百分点，临时取消航班同比减少39.3%;为首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服务;推广 一证(码)通行 服务，拓展机场 数字化 应用场景;提升旅客 无纸化 便捷出行体验;积极推动航旅融合协同发展，为旅客提供一站式、一体化的航空旅游(Travel)服务。

二是坚持问题导向，提升旅客满意度获得感。千万级机场通过改善机位布局、优化廊桥操作、加重协调配合、应用科技(Technology)手段等多种方式，累计增加靠桥航班15万架次、惠及旅客2239万人次，平均靠桥率提升3.41个百分点。三个量级机场的登离机服务旅客满意度得分分别为87.62、86.22和85.51分，均保持在优秀区间。千万级机场的进出港机位安排平均分为91.75分，比2022年和2019年分别提升0.71%和7.17%。此外，各机场在缩短航班截载时间、减少航空器地面滑行时间以及缩短行李提取时间等方面也做出积极探索和努力(Effort)，旅客满意度趋势向好。

三是创新服务产品，开辟 民航+旅游(Travel) 新赛道。各机场抢抓机遇，积极创新 民航+旅游(Travel) 服务产品，开展极具地域特色的航空文化(Culture)主题活动;主动开拓运营旅游(Travel)精品航线，丰富航线网站;联动OTA推出专属产品，打造联合营销体系;合作开通旅游(Travel)包机，推出团队专属保障服务等，为国人群众(Masses)提供更加美好的航空出行体验和高品质的旅游(Travel)服务。

四是关注旅客诉求，服务管理水平再上新台阶。各机场认真学习领会相关国策法规，加重服务质量管理体系建设，主动分享投诉管理成功(Success)经验，学习借鉴优秀机场服务案例，进一步规范投诉处理流程;针对投诉较多的服务环节，列为专项治理内容，及时制定、落实整改计划。三个量级机场的投诉管理得分分别为98.45、96.15和94.49分，较2022年分别提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈现稳中有升的发展趋势。

2024年，机场服务质量评价工作将按照民航局高质量发展的总体工作部署和专项行动要求，对年旅客吞吐量1000万(含)人次以上的38家机场(按2023年统计数据)开展专业评审，即对年旅客吞吐量1000万(含)人次以上的机场开展5个维度的评价，对200万(含)至1000万人次、100万(含)-200万人次两个量级的机场开展4个维度的评价，并将适当增加航空公司满意度权重。

(总台央视记者 陈俏)

原标题：2023年民用机场“成绩单”出炉 36家获评优秀机场

值班主任：田艳敏